Aujourd’hui, nous vous emmenons dans les coulisses de notre Direction Service Clients et vous proposons de rencontrer Auriana qui revient sur une année d’échanges avec vous, utilisateurs de la carte Pass Restaurant.
Bonjour Auriana, pouvez-vous présenter à nos lecteurs votre service et votre mission ?
Bonjour, je suis chargée de l’assistance aux bénéficiaires – les utilisateurs de la Carte Pass Restaurant – et de la coordination des prestataires à la direction du Service Clients de Sodexo Avantages.
Cette cellule d’accompagnement a été mise en place dès la validation de la dématérialisation du titre-restaurant dans le but d’accompagner le projet pendant toute la durée de sa mise en place. Elle était composée de trois personnes, issues de métiers différents au sein de Sodexo. Nous étions riches de nos différentes expériences, tant commerciales que techniques, ainsi que de notre polyvalence. Ce fut un véritable atout pour faire évoluer ce projet et pour répondre à toutes les questions, puisque nous en connaissions toutes les facettes.
Dans un premier temps, nous avons commencé par mettre en place les logiciels, les évolutions, par faire des tests… Nous avons ensuite activement participé à chaque phase du développement de la carte : de l’offre commerciale pour les entreprises, aux paramètres informatiques des logiciels des affiliés, en passant bien sûr par l’accompagnement des utilisateurs.
Vous avez répondu aux appels des premiers bénéficiaires de la carte Pass Restaurant. Comment son arrivée a été perçue par les bénéficiaires ?
Elle a globalement reçu un bon accueil. La nouveauté attirait, de même que ses côtés pratiques, comme par exemple la possibilité d’utiliser ses 19 euros quotidiens par petites touches, tout au long de la journée, ou encore la sécurité en cas de vol.
En revanche, nous avons constaté que l’accueil était plus réservé quand la carte avait été imposée par l’employeur sans information préalable. D’où l’importance des négociations et discussions entre l’entreprise et son personnel.
Quelles étaient les principales préoccupations des bénéficiaires au lancement de la carte Pass Restaurant ?
Les premières questions ont bien souvent porté sur l’utilisation de la carte et celle des outils numériques associés. Il n’était pas facile pour ceux qui ne maîtrisaient pas l’informatique ou le web de s’habituer à l’extranet ou à l’application mobile. Mais, entre notre accompagnement et une interface intuitive, ils ont vite appris.
Le fonctionnement de la carte a été très vite assimilé, dans la mesure où il est semblable à une carte bancaire. Cela a même rassuré les nouveaux utilisateurs quant à la sécurité en cas de perte ou de vol.
Ensuite venaient les questions sur la nouvelle législation : les jours d’utilisation – avec la possibilité d’utiliser la carte le samedi, désormais -, le plafond quotidien de 19 euros… Ces 19 euros ont d’ailleurs été sujets à controverse au début. Nombre de salariés utilisaient les chèques Pass Restaurant au delà de la limite de deux titres par jour et pour des utilisations non prévues par la réglementation. Mais chacun a bien compris que ce n’était pas un paramètre qui dépendait de nous mais de la législation, et que nous ne pouvions ni augmenter ce plafond ni le supprimer.
Enfin, nous avons bien sûr reçu des appels pour des problèmes techniques. Nous en étions aux balbutiements de la dématérialisation et, comme dans tout projet innovant, nous avons essuyé des bugs. Les bénéficiaires ont très bien compris et ont été très patients ! C’est aussi grâce à eux que nous avons pu améliorer et faire évoluer le produit.
Aujourd’hui, un an plus tard, la perception de la carte a-t-elle changé ?
Les questions restent toujours les mêmes quand il s’agit d’une première commande, mais nous remarquons que la dématérialisation est globalement mieux perçue. Nous avons également de plus en plus de sollicitations pour agrandir notre réseau d’affiliés – restaurants, commerces de bouche, etc. – acceptant la carte Pass Restaurant. Il reste toujours des réclamations d’ordre technique, mais qui relèvent plus d’une méconnaissance du fonctionnement de la carte : les problèmes viennent souvent d’un solde restant insuffisant ou de l’oubli du code PIN.
Aujourd’hui, la carte Pass Restaurant n’a pas fini d’évoluer, la deuxième génération arrive sous peu. La cellule d’accompagnement a désormais passé le relais à une équipe dédiée. Le service d’assistance est toujours accessible par téléphone, via l’adresse e-mail inscrite au dos de la carte ou par le formulaire de contact du site. Après les avoir formés, nous sommes tous repartis vers de nouvelles missions au sein de Sodexo, mais nous conservons une implication active sur l’évolution de la carte et suivons de près l’arrivée de la nouvelle carte cadeaux !
