Il arrive malheureusement que la technique joue de mauvais tours. Tandis que vous vous apprêtez à régler votre repas avec votre carte Pass Restaurant, le TPE du commerçant affiche un écran bien déplaisant : « Abandon débit  ».

Vous voilà dans l’obligation de régler votre repas avec votre propre argent. Ce n’est pas un moment agréable… et encore moins si vous vous apercevez ensuite que ce montant a quand même été débité de votre compte Pass Restaurant. Alors, même si cette situation est exceptionnelle, nous vous devons des explications !

Comment fonctionne une transaction avec votre carte ?

Lors du règlement de votre repas, vous ou le restaurateur insérez votre carte Pass Restaurant dans le terminal de paiement (TPE) comme vous le feriez avec votre carte bancaire. Dès lors, le circuit de validation de la transaction est lancé : avant que le paiement ne soit accepté, une demande d’autorisation est toujours envoyée à nos serveurs.

Plusieurs vérifications sont alors automatiquement effectuées : est-ce que le solde de la carte est suffisant, le plafond quotidien de 19 euros est-il respecté, le jour et le lieu d’utilisation de votre carte sont autorisés par votre employeur, le commerçant chez qui vous êtes est bien affilié ?

Il y a alors deux suites possibles :

  • Tout est bon, l’autorisation est donnée par nos services, le paiement est validé et le montant de la transaction débité de votre compte aussitôt.
  • Il y a un problème car l’un des paramètres n’est pas rempli (par exemple, utilisation de votre carte un dimanche à l’autre bout de la France). Dans ce cas, le paiement est refusé et nos services ne donnent donc pas d’ordre pour débiter votre compte.

Tout se passe donc bien dans le respect de votre compte et des règles d’utilisation de la carte Pass Restaurant.

Mais pourquoi votre compte est parfois débité même lorsque la transaction a été refusée ?

Vous avez un solde suffisant, il s’agit d’un jour travaillé et vous achetez un plat tout fait et succulent chez votre traiteur habituel. Et pourtant, rien à faire : la transaction n’est pas validée et vous ne pouvez pas payer alors que tout est « normal ».

Dans les faits, voici réellement ce qu’il se passe. Les demandes d’autorisation transitent par une connexion téléphonique sécurisée et il arrive parfois que ces demandes d’autorisation mettent du temps avant de pouvoir être traitées. C’est le cas en particulier lorsqu’il y a beaucoup de transactions simultanées et donc lorsque beaucoup de demandes d’autorisation doivent être gérées en même temps.

Du coup, il arrive parfois de devoir attendre un peu avant un retour sur la validation de votre transaction. Pas grave, il ne s’agit en général que de quelques instants, ce n’est pas ce qui va vous déranger. Vous, non, mais le TPE peut-être que si : lorsque la communication n’est pas de bonne qualité, qu’il y a des microcoupures ou que le temps de réponse est trop long, le TPE considère alors – à tort – que la transaction a échoué ou est rejetée… alors que l’autorisation avait déjà été donnée du côté de votre carte

Le débit de votre compte a donc déjà été ordonnée mais l’information ne passe pas au TPE… qui a pour sa part déjà fermé la connexion et est passé à autre chose.

Bon à savoir : il est important de vérifier votre compte après une transaction qui échoue.

Que faisons-nous pour améliorer la situation ?

Jusqu’à présent, le délai pour réintégrer le solde sur votre carte sans votre ticket de paiement était de l’ordre de deux à trois semaines. Nos équipes et nos partenaires se mobilisent actuellement pour que vous soyez recrédité dans les 48-72 heures qui suivent un abandon de paiement. Et, de manière plus globale, nous mettons tout en œuvre pour réduire les temps de traitement de toutes les opérations liées à l’abandon de paiement afin de réduire au maximum ces incidents de paiement

Par ailleurs, nous étudions la faisabilité, soumise par plusieurs d’entre vous, de faire apparaître ces transactions sur votre compte afin de pouvoir vérifier en un coup d’oeil si la situation a été régularisée. Nous vous tiendrons au courant !

Comment devez-vous réagir ?

  1. Le commerçant édite un ticket d’échec de transaction qu’il vous remet. Pensez à le lui demander s’il ne le fait pas et conservez-le, éventuellement avec votre ticket de caisse.
  2. Consultez votre solde et l’historique de vos transactions sur l’application mobile ou sur votre espace Internet.
  3. Si votre carte a été débitée à tort du montant de la transaction refusée, contactez l’assistance utilisateurs par téléphone (sans surtaxe) au 09 69 39 77 47 ou par e-mail à : passrestaurant.spf@sodexo.com
  4. Signalez l’anomalie et envoyez les justificatifs, de préférence par mail pour aller plus vite.
  5. Le montant débité par erreur sera recrédité rapidement. Sans les justificatifs, le traitement de la demande est un peu plus long et votre compte sera recrédité sous deux à trois semaines.