Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Geoffrey, Contrôleur Remboursement Clients au sein de Sodexo Services Avantages et Récompenses. Avec lui, nous vous proposons de suivre l’itinéraire des titres-restaurant (TR) papier lorsqu’ils nous reviennent, périmés ou abîmés.
Bonjour Geoffrey, on nous a dit que vous étiez l’homme par les mains de qui passent tous les retours des chèques périmés.
Bonjour, c’est presque vrai ! En réalité, je ne suis pas tout seul… et nous avons même quelques machines pour nous aider.
Quand les chèques nous sont retournés en suivant les règles, le traitement est assez rapide : c’est une suite de vérifications, de saisies pour mener au remboursement ou à l’échange. Toutefois, de nombreux retours nécessitent un traitement au cas par cas. Notamment quand ils sont accompagnés d’un simple post-it ou d’une lettre manuscrite. Ou alors quand les chèques sont si abîmés ou déchirés qu’une machine serait incapable de lire seule le code barre par exemple. Nous passons alors en mode manuel pour reconstruire le chèque et déchiffrer les indices. C’est forcément plus long.
Par ailleurs, nous ne recevons pas uniquement des chèques Pass Restaurant périmés ou abîmés, nous gérons aussi les erreurs de commandes ou les changements de valeur faciale. Nous traitons également les chèques cadeaux, les CESU, etc. C’est ce qui nous occupe tout au long de l’année et pas uniquement pendant la période légale de retour des titres-restaurant !
Racontez-nous la vie d’un chèque Pass Restaurant quand il arrive chez vous.
Les plis sont envoyés à la production pour être ouverts et contrôlés une première fois. Nous vérifions que les retours sont conformes aux règles : la date de validité respectée pour les périmés (ils doivent être retournés avant le 31 mars de l’année suivante), les chèques doivent être “désouchés” et un coin découpé, le bordereau de retour correctement rempli et les “trois codes” présents sur chaque chèque.
Les “3 codes” sont importants. Il s’agit du code client, de la valeur faciale et du numéro du chèque. Si un seul de ces trois marqueurs manque ou n’est pas lisible parce que trop détérioré, on ne peut pas procéder au remboursement ou à l’échange.
Nous comparons ensuite le contenu reçu avec la déclaration du client faite sur l’intranet : le motif du retour (périmés, erreur de commande, changement de valeur faciale…), le nombre de titres, et la demande de traitement (avoir, remboursement, nouvelle fabrication avec nouvelle valeur faciale, nouveau millésime…).
Quand les chèques sont encore sur leurs souches, nous les détachons. Nous coupons également les coins si cela n’a pas été fait. C’est quelque chose d’important, cela rend le titre inutilisable. C’est pourquoi nous insistons pour que cela soit fait avant de nous les envoyer : c’est un gage de sécurité en cas de vol ou de perte.
Nous saisissons ensuite sur informatique et la machine rapproche ces informations de celles concernant les titres perdus, volés ou même déjà utilisés, pour ne pas rembourser deux fois le même titre et lutter contre le vol et les abus.
Le traitement des retours les plus simples prend en général trois semaines. Ensuite, nous procédons au remboursement ou nous donnons un ordre de production pour de nouveaux chèques d’échange. Pour les plus abîmés, qui doivent être traités, reconstitués et déchiffrés manuellement, c’est beaucoup plus long.
Quels conseils pourriez-vous donner aux clients pour être sûrs que les chèques retournés soient traités dans les meilleures conditions et sans retard ?
Tout d’abord, pour les chèques périmés, il est important de vérifier en amont que la date limite de retour au 31 mars est bien respectée et qu’il s’agit bien du millésime de l’année précédente (2016 pour un retour avant le 31 mars 2017, par exemple).
Pour les chèques abîmés, l’employeur doit également s’assurer que les trois codes d’identification (valeur faciale, code client et numéro du chèque en entier), sans lesquels il n’y aura pas de remboursement ou d’échange, soient bien lisibles.
Ensuite, prendre le temps de couper le coin des chèques et de les séparer des souches permet de supprimer des opérations supplémentaires pour nos équipes qui retardent d’autant le processus de traitement.
Enfin il est important de bien remplir le bordereau de retour, en pensant à bien séparer les codes clients quand il en existe plusieurs (c’est souvent le cas dans les grands groupes qui ont plusieurs filiales).
Quand toutes ces conditions sont réunies, le traitement des titres retournés est plus rapide.
On imagine que des histoires accompagnent parfois les chèques abîmés que vous recevez…
Il arrive en effet que les chèques abîmés nous soient renvoyés directement par les utilisateurs, accompagnés d’un petit mot.
Ces histoires sont parfois dramatiques comme des carnets retrouvés longtemps après le décès du bénéficiaire et donc hors délais. Il y a également eu le cas d’un dégât des eaux ou d’un incendie qui ont détruit totalement les carnets et dont on n’identifie malheureusement plus les trois codes.
Les lettres qui accompagnent ces renvois sont touchantes et les gens partagent souvent toutes les preuves qu’ils peuvent trouver pour se justifier (dossier d’assurance complet, photos…). Nous n’y sommes pas insensibles, mais malheureusement, il y a des règles et il nous est impossible de passer outre. En revanche, nous prenons toujours le temps d’adresser un petit mot pour le leur expliquer.
Heureusement, nous recevons aussi des témoignages drôles comme ces chèques mâchouillés accompagnés de la photo d’un chien avec la mention “le coupable”. Nous avons également eu, par deux fois, deux utilisateurs distincts qui nous disaient que leurs carnets de titres avaient été mangés par un escargot dans la boite aux lettres. Sans doute un escargot récidiviste ! Une autre fois, un consommateur nous a épaté par ses talents de faussaire en reproduisant un chèque avec un code barre parfait.
Merci pour cette interview Geoffrey. Le mot de la fin ?
J’insiste toujours sur l’importance de bien faire attention aux 3 codes qui nous permettent de valider la prise en charge du retour. Il faut bien comprendre qu’il n’y a pas de commission de rattrapage en cas de refus, que nous aimerions bien parfois faire plaisir avec une petite dérogation… mais que ce la réglementation est stricte et que le choix ne nous appartient pas.
On peut aussi rappeler que le seul interlocuteur contractuel de Sodexo ce sont nos clients entreprises, raison pour laquelle nous ne pouvons procéder à l’échange ou au remboursement de titres envoyés par les utilisateurs.
Et enfin, rappeler que notre grande force, c’est de nous adapter aux évolutions réglementaires (multiplication par 20 du nombre d’échanges de titres en un an, à la place du remboursement) et techniques.
