Malgré la pandémie, notre plan de continuité de l’activité mobilise nos équipes, dans des conditions un peu inhabituelles. Aujourd’hui nous allons dans les coulisses du titre-restaurant en période de confinement, sur notre site de production et au sein de notre service clients !
Site de production : « On a un rôle à jouer, parce qu’on se sent utiles »
Sur notre site de production Indigo, les équipes ont poursuivi le travail avec une priorité : satisfaire le client. « Cela nous a soudés et nous avons pris conscience de l’aide que nous apportons aux utilisateurs de nos titres : cela a donné du sens à notre travail », souligne Wendy Dalati-Lesieur, chef d’équipe adjointe Retours.
L’activité du site est organisée autour de quatre pôles : la production (impression, conditionnement et envoi des chèques cadeaux, chèques restaurants etc), le traitement des retours (affiliés et usagers), la maintenance technique et l’administration.
« Entre les arrêts maladie, pour garde d’enfants ou pour les personnes fragiles, nous sommes moins nombreux que d’habitude. Nous n’avons pas eu recours au chômage partiel grâce à la modulation de notre temps de travail et à une bonne organisation », explique Wendy Dalati-Lesieur.
Un rôle essentiel et solidaire
« Au début du confinement, les équipes étaient effrayées et craignaient, en venant travailler, de ramener le virus dans leurs familles. Mais nous avons été très accompagnés et nous nous sommes sentis épaulés par nos dirigeants et le CSE. Nous avons réalisé que notre travail était important car pour un utilisateur de nos titres qui a un petit salaire, les chèques restaurant par exemple représentent 5 à 15% de sa rémunération. Ce pouvoir d’achat est crucial pour faire leurs courses. Et notre équipe technique a également mis à profit la baisse d’activité pour engager une maintenance préventive de toutes les machines afin de les rendre plus performantes. »
Service clients : « Nous nous sommes adaptés aux demandes clients »
Avec une majorité d’entreprises clientes passant au télétravail lors du confinement, les bases de données client ont dû être mises à jour en permanence. L’équipe qui en a la charge, elle-même en télétravail, a ainsi dû faire preuve de réactivité et d’adaptation.
« Nous avons une équipe spécialement dédiée à la Gestion Clients pour Sodexo Avantages et Récompenses, explique Samira Es-Salhi, Référente de l’équipe. Lors du confinement, Sodexo a très rapidement mis en place le télétravail pour tous, ce qui nous a permis la continuité de nos missions à savoir les créations de comptes et la conformité de toutes les modifications de la base de données Clients. »
Gérer le présent et préparer l’après
Le travail et la communication au sein de l’équipe ainsi qu’avec différents services (commerce, service Commande, DAF…) ont été réorganisés naturellement. « Nous travaillons différemment, dans l’urgence et nous avons rapidement dû nous adapter à de nouveaux process. Nous utilisons des logiciels de vidéoconférences, faisons des points quotidiens, puis entre équipes. Nous avons également mis en place des groupes de discussions. Nous avons pris en main ces outils que nous n’utilisons jamais habituellement, mais qui nous ont permis de nous adapter aux circonstances.
Nous saisissons par exemple des adresses alternatives pour les livraisons de nos produits (titres restaurants, CESU, CAP) à des adresses de particuliers, et non plus d’entreprises, puisque nos référents clients sont pour la plupart en télétravail à leur domicile. Il fallait intégrer ces données de manière rigoureuse afin de ne pas créer de confusion et de reprendre les livraisons à l’adresse habituelle à la sortie du confinement. » Les demandes ont également évolué avec le confinement : « Nous notons une accélération du passage à la carte pour les titres restaurants. »
Des liens renforcés
« Il y a eu beaucoup d’entraide lors de la mise en place du télétravail. On se sent tous sur le même bateau et on arrive facilement à se joindre. Les gens sont plus présents, plus réactifs, plus disponibles. Je me sens moins parasitée et plus concentrée. Les outils de visioconférence ont permis de préserver l’ambiance d’équipe malgré la distance, de partager son expérience, de travailler avec efficacité. Et on a de vrais moments de fous rires. »
